VAUDE – So schaut vorbildlicher Kundenservice aus!

Nachdem ich hier im Blog auch gerne mal einen kritischen Artikel veröffentliche, ist es mir heute ein Anliegen auch mal einen Hersteller für seinen vorbildlichen Kundenservice zu loben.

Warum? Dann lest doch einfach die Geschichte von saarzwerg und ihrem Rucksack!

Der Herbst ist normalerweise eine eher feuchte und dunkle Jahreszeit – eine Zeit, in der auch Geocacher (zumindest die Genusscacher) mitunter eher drinnen ihrem Hobby frönen, den ein oder anderen Mystery lösen oder auch mal wirklich nur entspannen und gemütlich bei einer Tasse Tee Geschichten lesen.

Eine solche Geschichte will ich heute beisteuern. Eine Geschichte, in der es im weitesten Sinne um eine Beziehung und um ein gerade noch abgewendetes Ende derselben geht. Dazu begebe ich mich mit Euch zunächst ins Jahr 1992: Ich kannte Saarfuchs damals noch nicht ganz ein Jahr, als er mit der Idee zu einer gemeinsamen mehrtägigen Bergtour von Hütte zu Hütte um die Ecke kam. Eine Freundin von mir meinte dazu, dass das ein extremes Wagnis sei. Nicht die Wanderungen als solches, sondern der Umstand mit seinem Freund den ganzen Tag alleine durch die Bergeinsamkeit zu wandern. “Wenn ihr das durchsteht, hält auch die Beziehung!” Nun, damit sollte sie recht behalten – die zu ihr hat allerdings nicht gehalten, das ist aber eine andere Geschichte!

Der Bergurlaubidee stand ich nicht abgeneigt gegenüber, zumal diese Art von Urlaub günstig zu werden versprach und ich zu der Zeit im ersten Ausbildungsjahr war. Eines war mir aber auch klar: Ich brauchte einen gescheiten Rucksack, der nicht nur alles Gepäck incl. Essens- und Trinkvorräten fassen können, sondern auch gut sitzen musste. Das Modell aus dem heimatlichen Sportgeschäft für 50 D-Mark erfüllte diese Kriterien nicht, wie mich ein Wochenendhike mit den Pfadfindern in die Vogesen leidvoll gelehrt hatte. Was tat man aber 1992, einer Zeit, in der es weder Internet noch einen Trekkinghype (und damit Rucksäcke im Warenhaus) gab, wenn man einem ordentlichen Rucksack wollte? Es blieb nur die Fahrt in die Landeshauptstadt.

Gedacht, getan! Motiviert und blauäugig fuhr ich nach Saarbrücken zum Sporthaus Kohlen, um mich beraten zu lassen. Das klappte auch alles hervorragend. Es gab eigene Damenmodelle, wie ich staunend erfuhr. Doch nicht nur das, sondern auch noch Modelle für verschiedene Körpergrößen und damit Rückenlängen. Aha! Dann gab es noch ein Modell von Vaude in violett – meiner damaligen Lieblingsfarbe. Das ließ sich noch dazu in alle möglichen Richtungen verstellen- perfekt! Nachdem der Verkäufer eine Stellschraube da und eine hier verstellt, die Rückenlänge verkürzt und die Schultergurtspanne verbreitert hatte, saß das Teil wie angegossen. Das war aber ein leichter Kauf! Sagte ich schon, dass ich blauäugig war? Vor dem Kauf steht nämlich das Bezahlen. 249 DM sollte das Schätzchen kosten.

Das trieb mir (ich war noch jung und sehr emotional) dann tatsächlich die Tränen in die Augen! Ich war im ersten Lehrjahr und hatte neben wenig Geld auch schon ein Auto, das ich komplett selbst finanzierte! Ade, Urlaub – das war einfach nicht drin! Der völlig konsternierte Verkäufer meinte dann noch: “Ja, dafür haben sie ja aber auch fünf Jahre Garantie!” “Mir doch egal!” (Ich neige dazu, garstig zu werden, wenn mir meine eigene Emotionalität auf den Keks geht und mich dann auch noch wildfremde Leute trösten wollen.) Dass Jörg mir das Geld dann auch noch leihen wollte, machte die Sache auch nicht besser, im Gegenteil. Ich wollte nichts geliehen haben Jetzt war ich endgültig mit dem Thema durch… Das sagte ich dann auch laut und verließ den Laden, Jörg hinterher – gefühlt fassungslos beäugt von dem eigentlich netten und völlig unschuldigen Verkäufer.

Nachdem ich  dann  noch etwa eine Stunde durch Saarbrücken getrabt war, hatte ich das Ganze durchgerechnet und mich halbwegs beruhigt. Irgendwie würde ich mir den Rucksack schon leisten können, auch wenn er mehr als ein Drittel meines Monatsgehaltes kosten sollte. Jetzt musste ich nur noch halbwegs erhobenen Hauptes als souveräne Kundin in das Geschäft zurückkehren und den Rucksack kaufen. Das tat ich dann auch und der Verkäufer fragte sich bestimmt, was das ganze Tamtam gesollt hatte.

Zwei Wochen später fuhr ich mit meinem neuen lila Freund nach Berchtesgaden und war begeistert: Der Kauf hatte sich gelohnt! Ein Jahr später testete ich, ob sich noch mehr in den Rucksack packen ließ und nahm noch eine Gaskocher- und Campinggeschirrausrüstung nebst Tütensuppen mit in den Bergurlaub – erneut nach Berchtesgaden.

Neben diversen Kirchen- und Katholikentagen durfte mein Rucksack dann auch zweimal nach Oberstdorf und einmal ins Ötztal reisen und beweisen, wie gut er sich über mehrere Tage tragen ließ. Auch Wochenendbesuche mit der Bahn bei Freunden steckte er souverän weg und ich hatte trotz Gepäck die Hände frei und musste auch nie Koffer durch enge Abteile schleppen.

Irgendwann stiegen  Jörg und ich dann auf Flugreisen um und da hatte mein lila Kamerad dann eine Zeitlang Pause. Dann kam er erneut zu Ehren, als Jörg mit Arbeitskollegen zum Bergwandern aufbrach. Bei beiden Malen war ich mit dabei. Also hatte er sich wirklich bezahlt gemacht!

Irgendwann war dann der Gedanke da, dass es ja ganz schön wäre, sich einen neuen Rucksack zu kaufen. Da kam aber ein Unfall dazwischen, bei dem ich mir einen Brustwirbel brach. Jetzt war eher die Frage, ob ich überhaupt jemals wieder einen Rucksack tragen könnte, geschweige denn über und mit Gepäck für mehrere Tage.

2011 war es dann soweit und ich begleitete das T5-Team-Saar auf seiner Tour zur Zugspitze. Dank des festen Rückenteils des Rucksacks kam ich auch wunderbar zurecht und ich hatte Blut geleckt: Ich wollte wieder Bergwandern! Natürlich habe ich immer wieder andere Rucksäcke im Geschäft getestet – dabei musste ich aber feststellen, dass ich mit den modernen Tragesystemen nicht zurechtkomme, weil mein “alter Rücken” da sofort “Alarm. Alarm.” schreit.

2012 war ich dann mit auf Tour im Ötztal und hoffte danach, dass mein Rucksack noch viele, viele Touren durchhält.

Dieses Jahr war er dann mit mir in Berchtesgaden und auch da hat er wunderbare Dienste geleistet. Umso größer war mein Schreck, als ich, daheim angekommen, feststellen musste, dass ich irgendwann auf der Heimfahrt eine Stellschraube verloren hatte. So war der Rucksack nicht mehr einsatzfähig! Sollte unsere gemeinsame Geschichte nun etwa nach 23 Jahren enden?

Saarfuchs schlug vor, dass ich den Support von VAUDE anschreiben sollte. Ich hatte zwar nicht viel Hoffnung, ging aber trotzdem auf die Website. Dort konnte man unter “Ersatzteile” angeben, was man genau brauchte. Außerdem sollte man die genaue Bezeichnung des Modells angeben und optional ein Bild des Schadens hochladen. Alles drei tat ich, konnte mir aber nicht vorstellen, dass es noch Ersatzteile für solch alte Rucksäcke geben sollte. Wie überrascht war ich daher, als ich zwei Tage später eine Mail von Kundenservice bekam, in der man mich bat, meine Adresse anzugeben – dann würde man das Teil schicken. Klar, kann ich machen. Kurz darauf kam eine Mail, dass meine Schraube für den Versand fertiggemacht werde, es könne aber einige Tage dauern bis sie bei mir im Briefkasten wäre.

Als vierzehn Tage danach immer noch keine Schraube da war, fragte ich erneut nach und rechnete schon halb damit, dass nun die Antwort käme, es habe sich um ein Versehen gehandelt und man habe keine solchen Schrauben mehr auf Lager. Doch nein, man entschuldigte sich und ging davon aus, dass die Schraube in der Post verlorengegangen sei, man würde nochmal eine schicken.

Drei Tage nach dieser Mail hatte ich dann tatsächlich einen Briefumschlag im Briefkasten und darin befand sich mein Ersatzteil – und das noch völlig unentgeltlich.

Ich war geplättet. Das nenne ich Kundendienst. Hätte mir das der Verkäufer im Sporthaus Kohlen vor 23 Jahren gesagt, hätte ich ihm mit Sicherheit nicht geglaubt.

Nun kann ich entspannt ins nächste Jahr sehen und freue mich schon auf weitere Tage in den Bergen mit meinem alten lila Kamerad!